Las expectativas nunca dichas

¿Cómo afectan a las relaciones y a los resultados las expectativas no expresadas… las expectativas nunca dichas? Es más… ¿Cómo nos afectan a nosotros mismos, las expectativas de las que ni siquiera somos conscientes y que, de todas maneras, gobiernan nuestro día a día?

Llevo unos días de muchas conversaciones. Conversaciones de creación de contexto, conversaciones de posibilidades, conversaciones de coordinación de acciones, conversaciones de coaching, conversaciones de reconstrucción de la confianza dañada, conversaciones desde el alma, conversaciones de límites, conversaciones de ayuda y apoyo, conversaciones de actualización y puesta al día,… enfin, muuuchas y continuadas conversaciones distintas… y en el fondo de todas ellas no hay manera que no vivan expectativas, en mi y en la otra o las otras personas.

Expectativas acerca de lo que pasará en la conversación, expectativas de mi misma en esa conversación, expectativas en relación a la otra o las otras personas, expectativas de lo que a cada una de las personas participantes en la conversación les ha llevado a mantenerla,… y podría ir nombrando muchas más expectativas que están merodeando por allí, habitualmente en nuestro interior, teniendo un impacto directo y silencioso en la conversación.

Las expectativas pueden ser conscientes y, según mi experiencia, suelen ser muchas veces inconscientes. Ni siquiera nosotros mismos sabemos que las tenemos, hasta que alguien no nos lo pregunta o bien aparece el conflicto o el malestar, y allí nos damos cuenta de “lo que yo esperaba es que…”.

Y toda esta reflexión viene de que gracias a todas estas conversaciones me estoy dando cuenta de que parte de mi malestar tiene que ver con “escuchar” las “expectativas no dichas” propias y sobre todo de otros, y vivírmelas como un compromiso que tengo que cumplir. Buff! Y esto es muy desgastante…

Os cuento que años atrás y durante muchos años, me estuve dedicando a la formación en habilidades de comunicación y atención al cliente (interno y externo) y, en mis orígenes, específicamente a través del teléfono.

De esa época de mi vida aprendí mucho acerca de las expectativas, explicándolo a las personas que asistían a mis cursos, cuando hablábamos de la “Satisfacción del Cliente”, eso intangible pero fundamental, al servicio de lo que estaban haciendo su trabajo.

Y les mostraba lo que llamábamos la “Fórmula de la Satisfacción”, que era una ecuación donde al restar las expectativas del cliente a sus percepciones, podíamos obtener su nivel de satisfacción, que para ser nombrado como tal, debía ser mayor de 1. Es decir, que la Satisfacción era el estado emocional que sentía el cliente cuando sus percepciones habían superado sus expectativas.

Satisfacción = Percepciones – Expectativas

Les decía que las Percepciones eran las experiencias que vivía el cliente con la empresa, a través de todas las conversaciones con las diferentes personas y en los distintos momentos de contacto con ellas.

Y que las Expectativas, eran las esperanzas que el cliente tenía depositadas en la empresa, que no era nada más y nada menos que lo que espera recibir de ella al final de la relación y en cada uno de lo que llamábamos Momentos de la Verdad.

Ahora les diría, además, que la Satisfacción es una intensidad baja de la alegría como emoción básica, que nos permite ver cosas muy distintas a la insatisfacción, que es una intensidad leve o no tan leve de rabia, que si la sabemos aprovechar y poner al servicio, es la energía que nos permite resolver y buscar solución a aquello que no nos gusta o que creemos que debería ser o queremos que sea de otra manera. Tema apasionante para desarrollar en otro post…

Llegados a este punto, mi expectativa en estos momentos es que estéis viendo que eso que les contaba en relación con los clientes es lo mismo que nos pasa a todos y cada uno de nosotros en todo momento… porque los seres humanos estamos llenos de expectativas que gobiernan nuestro día a día. Silenciosamente. De manera invisible. Y a veces también visible en los propios juicios que hacemos de nosotros mismos, de los demás y de la vida, en las quejas que cotidianamente llenan nuestra mente y nuestras conversaciones con otros, y también en nuestras peticiones.

De hecho creo que aquí es donde quería llegar…

• ¿Cómo podemos ir aprendiendo el arte de pedir aquello que deseo, quiero, necesito, espero,… para transformar las quejas, que a veces vienen enmascaradas en conversaciones muy amables, en una acción efectiva?

• ¿Y el de aceptar lo que está siendo, para hacernos cargo y disfrutar de lo que somos, de lo que tenemos, del otro, del entorno, de la experiencia que estamos viviendo, etc. sin esperar nada distinto?

Para mi el primer paso está en rescatar nuestras expectativas… nuestras verdaderas y profundas expectativas… hasta llegar a aquellas no dichas, innombrables, fantasiosas, delirantes, atrevidas, las que nacen de nuestras profundidades, de nuestra herida,… para darlas a luz, poderlas abrazar y transformar en semillas de satisfacción para nuestras vidas y para el mundo.

Y quiero acabar con una frase que me encantó, que apareció hace poco en un conversación de diseño de un Taller, que dice así:

 

“La verdadera sabiduría consiste en querer que las cosas ocurran tal como suceden”. Epicteto

Con mucho cariño y sin ninguna expectativa… sabiendo que el tema da para mucho más…

Carme Tena