Mirar esta llama que fotografié hace poco más de un año, me está haciendo muy bien… después de vivir lo que comparto en este texto que he escrito hace unas tres horas.
Mientras estoy indignada, esperando en la recepción de una empresa de la que estoy siendo clienta “obligada” por haber sido “víctima” de una mala maniobra de alguien hace unas semanas, entro en el Facebook desde el móvil para escribir un mensaje y, como siempre, me pregunta “What’s on your mind?”.
No entiendo porque, a estas alturas, cuando lo tengo todo configurado en catalán, todavía me sigue hablando en inglés… y también me pregunto porque yo estoy escribiendo en castellano… pero bueno, este no es el tema…
El tema es que no me gusta que me traten como si fuese tonta!!
Seré muchas cosas, pero tonta no.
Por supuesto que muchas veces no escucho correctamente, y no entiendo bien lo que alguien me dice o me quiere transmitir… soy humana y tengo mis interferencias y limitaciones, como cualquier persona, sin embargo como soy muy consciente de ello suelo preguntar… y a veces varias veces… para asegurarme que estoy entendiendo bien lo que me dicen… sobre todo cuando la información o instrucciones que me están dando implica un gasto de dinero que no me correspondería a mí desembolsar, implica hacer “encaje de bolillos” con mis otros compromisos de trabajo y personales, implica ir corriendo de un lado a otro de la ciudad o de una población a otra, e incluso existe el riesgo de a pesar de correr y correr no llegar a tiempo por la hora de cierre del establecimiento… y, finalmente, acabe sin aquello que necesito y no tengo por «culpa» de otros o sin recibir el servicio que me corresponde y que debería haber recibido antes bien hecho a la primera.
Así que no tolero que me traten de tonta!! No tolero que me hagan “combregar amb rodes de molí”, que me hagan creer que lo que me me dijeron no me lo dijeron, que lo que me acaban de decir no es lo que me acaban de decir y que, al final, la única que no entiende bien o ha hecho algo mal soy yo. No!!! Cuando es así lo reconozco y punto!! Y cuando no, no estoy dispuesta a declararme «culpable» de algo que no es mío!! No!!
Me pregunto… ¿Cuándo algunas empresas serán capaces de reconocer que se han equivocado, pedir disculpas genuinas y ofrecer reparación por los daños causados… aunque “solo” sean en términos morales, de descalificación de la inteligencia y capacidad de comprensión del cliente y de horas y horas de tiempo invertido en ir de un lado a otro, esperas, conversaciones y demases por mala gestión e información de ellos?
Esta es la lección cero de una buena Atención al Cliente. Ya lo enseñaba yo a principios de los 90. Ahora casi 30 años después me entristece ver que no hemos evolucionado tanto, que seguimos igual, con la soberbia del proveedor sobre el cliente, con el uno gana y el otro pierde… aunque seguro que también sigue pasando del revés… la soberbia del cliente sobre el proveedor.
En cualquier caso, hoy estoy viviendo lo mismo en tres situaciones distintas, de tres ámbitos y empresas de sectores de actividad diferentes. Situaciones que puedo argumentar y traer pruebas escritas de lo que estoy “denunciando”, sólo para que no me pongan a mí lo que es suyo… y aún así, la astucia argumental de las empresas, que siguen haciendo oídos sordos a lo que no quieren escuchar… con lo que para mi es un muy mal uso de la técnica asertiva del “banco de niebla”, porque en realidad es una descalificación del cliente y, por lo tanto, un abuso de poder, un uso manipulativo del lenguaje y de las técnicas para salir “ganando” sin considerar que hay alguien que pierde, el cliente, que en este caso soy yo. ¡¡Me parece muy fuerte!!!
También me pregunto si soy yo la que estoy tratando de “ganar” para que los otros pierdan… si con mi indignación estoy persiguiendo a esas personas que están “tratando” y no logrando darme un buen servicio, una buena atención y una buena respuesta.
Me pregunto…
¿Dónde está la línea entre la firmeza asertiva que dice NO a una descalificación percibida y la persecución?
¿Cómo se puede distinguir el momento justo en el que se pasa esa sutil linea entre la firmeza que defiende la dignidad de la persona (en este caso la mía) y se entra en la persecución de la otra persona o entidad?
Cuando alguien me trata como si fuese “tonta” me toca profundo…
En la mayoría de ocasiones, ahora, en esta época de mi vida, cuando esa descalificación no me supone un coste en ningún sentido, lo suelto con facilidad porque se que no va conmigo… pero cuando esto supone un coste y una inversión de tiempo y de energía de cualquier tipo, no lo suelto con facilidad. Ya no quiero pagar lo que no es mío!!! Que cada cual se pague lo suyo, se haga cargo de lo suyo. A esto le llamo «responsabilidad».
Así que vuelvo a declararlo, por si todavía hay alguien que hoy trate de hacerme creer lo contrario: ¡No soy tonta! Que lo sepa todo el mundo. Y sobre todo, que me lo recuerde yo a mi misma, también! Porque una parte muy muy profunda de mi, por un tiempo demasiado largo se compró la historia de que era tonta… y todavía le duele cuando alguien la trata como tal.
Seré muchas cosas… pero tonta no!!! Y te diré algo más… cada vez lo soy menos!! Cada vez soy más mayor y menos tonta!!
Y por último, agradezco a la vida que cuando estoy de lleno gestando una propuesta de aprendizaje transformacional, me traiga experiencias para que siga discerniendo, distinguiendo más finamente lo que vamos a explorar con las personas participantes… Así que Gracias, Gracias, Gracias!!! Por alguna cosa me vienen tantas experiencias de golpe… al servicio del Taller «El Poder de Soltar nuestra participación en el Triángulo Dramático» que facilitaré en Sant Just Desvern (Barcelona) y en Boadilla del Monte (Madrid).
Más info en: carme@carmetena.com
Carme Tena